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提升求美者满意度,要先认识到她们的四种角色

发布时间:2020-08-17 发布人:pinsheng

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导读:

提升求美者满意度,要先认识到他们的四种角色。



提升求美者满意度事关机构的口碑传播和长远发展。机构要想提升求美者满意度,首先就要先去认识求美者、了解求美者,分析他们在不同消费阶段的需求,这样才能有针对性地满足需求,从而实现求美者满意度的有效提升。


求美者在在消费前、中、后分别有哪些身份?机构应该怎么针对他们的身份转变采取相应的服务措施以提升满意度?


我们可以把求美者在就医前后分为四大角色:受众、就诊者、体验者和传播者。


第一,受众。


受众,我们也可以称之为潜在客户。在这个阶段,想要提升他们的满意度,并促使他们终选择到院消费,主要的方式是靠宣传。


线上渠道和线下都可以用来宣传,但宣传内容一定是求美者关注的、欢迎的内容,千万不能有求美者反感的内容出现,以免适得其反。


要明确机构所能够带给他们的利益以及选择该机构的优势,吸引求美者上门。


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第二,就诊者。


就诊者,是求美者上门之后,来机构就诊时的角色。这个阶段的求美者会首先感知到医院的环境、秩序、面诊情况以及医护人员的服务态度。


医院要提升求美者满意度,针对就诊者来说,有效的措施就是让他们感受到就医的便捷性和医院的良好服务。比如对就诊者细致的引导、医生和项目的介绍等。


在软实力方面表现出优势的同时,机构也要重视环境等硬性条件的改善。努力为顾客创造一个宁静、温和、贴心的就诊环境。


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第三,体验者。


这是重要的一环,前面的铺垫都是锦上添花,只有求美者变成体验者,才是真正体现机构实力与技术的时候,而这也是决定求美者满意度的关键因素。


提升求美者满意度,要对求美者体验者的角色格外关注,因为这个阶段的角色,会对医院的技术水平、设施设备、专家医生、服务品质等,形成直观的感受,而这个感受会是求美者对医院形象的总体认知,这个认知一旦形成就很难改变。


所以在这个阶段,机构一定要努力给求美者留下一个好印象,要让求美者感受到机构对他的负责和重视。


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第四,传播者。


传播者,是求美者在整个就诊流程中的后一个角色。


如果说针对前三个角色的付出是机构在耕耘的话,那在这个阶段,机构就会迎来收获,当然 决定收获成果的,正是前三个阶段,机构针对求美者需求所做的改善。


传播者的价值在于求美者能以亲身经历者的身份为机构做品牌背书、做口碑传播。机构此时应该深挖其顾客价值,鼓励求美者进行传播。


比如鼓励求美者发朋友圈、发微博、发小红书讲述自己的变美故事,甚至可以准备小礼品等回馈求美者。除此之外,鼓励求美者老带新,设计各种激励制度等,让求美者也能有良好的术后参与体验。


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事实上,当求美者完成治疗之后,她的身份不仅仅是传播者,在某种程度上又变成了受众,机构依然有重要的工作可以做,包括定期的电话访问、院内活动的分享、福利优惠的推送等等,通过各种互动对求美者进行管理激活,让求美者有良好体验,并实现再次消费。


机构只有认清楚求美者在每个阶段的身份特质,才能有针对性的对其进行管理与服务,让求美者拥有良好的体验,才能提升体验度,为机构树立好的口碑!


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